Como calcular o valor de um cliente recorrente é o passo que precede qualquer decisão de investimento em retenção, porque gastar em ação de fidelização sem saber quanto aquele cliente realmente vale pode gerar investimento desproporcional ao retorno.
Como estruturar o cálculo
| Elemento | Como calcular |
|---|---|
| Receita média anual do cliente recorrente | Ticket médio multiplicado pela frequência anual de compra |
| Margem líquida sobre essa receita | Receita menos custo de produto, operação e aquisição original |
| Tempo médio de permanência como cliente ativo | Quantos anos, em média, o cliente continua comprando |
Por que isso orienta o investimento em retenção
Sabendo quanto vale reter um cliente ao longo do tempo, fica mais fácil decidir quanto investir em programa de fidelidade, atendimento diferenciado ou comunicação personalizada sem exceder o retorno esperado.
Como usar esse número no dia a dia
Definir um teto de investimento em retenção como percentual do valor calculado do cliente evita tanto o excesso quanto a economia excessiva que prejudica a experiência, tema aprofundado no guia completo de CRM para e-commerce.
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